Utrzymanie już pozyskanego klienta jest znacznie tańsze niż zdobycie nowego. Potwierdzają to liczne badania. Niestety, firmy nie zawsze o tym pamiętają i pozwalają, by klienci odchodzili do konkurencji. Dlaczego?
Customer experience ma znaczenie
Migracje klientów to naturalne zjawisko, jednak w wielu przypadkach można byłoby ich uniknąć.
W jaki sposób?
W e-biznesie ogromne znaczenie ma customer experience, czyli suma wszystkich doświadczeń klienta podczas kontaktu z firmą. Na jakość tych doświadczeń – na przykład związanych z obsługą – mamy duży wpływ i warto w to inwestować. Dlaczego? Wystarczy przyjrzeć się badaniom zachowań klientów – wynika z nich, że tylko 15% odchodzi od firmy z powodu niezadowolenia z produktu, ale za to aż 90% ze względu na rozczarowanie poziomem obsługi.
Dbajmy więc o klienta – niezależnie od tego, czy sprzedajemy mu przez internet produkty, czy usługi. Jeśli zapewnimy mu staranną obsługę i wysoką jakość kontaktu przed sprzedażą, tym bardziej pamiętajmy, aby dostał od nas ten sam standard usług również po zawarciu transakcji. Obsługa posprzedażowa, podtrzymanie zainteresowania klientem i jego potrzebami mogą zdecydować o jego lojalności.
Zadbaj o klienta dzięki CRM
Proces obsługi można usprawnić – i to na każdym etapie. Sprawdzonym i pomocnym narzędziem, z którego warto korzystać, jest oprogramowanie CRM. Tego typu systemy wspierają pracowników wszystkich działów, zaangażowanych w kontakt z klientem – od marketingu, przez sprzedaż, po serwis posprzedażowy. Automatyzują i ujednolicają działania, służą zdefiniowaniu ścieżki kontaktu z klientem, co w efekcie pozwala zaplanować etapy, terminy i treść komunikacji – także posprzedażowej. Warto dodać, że oprogramowanie CRM jest doskonałym narzędziem, usprawniającym nie tylko kontakt z klientem, ale również najważniejsze procesy w firmie i łączącym je w całość.
Emocje ważniejsze niż cena
A wracając do klienta, który zgodnie z ideą customer experience jest w centrum naszej uwagi: czy cena ma dla niego znaczenie?
Oczywiście, jest istotna i przyczynia się do decyzji o wyborze konkretnego produktu czy usługi, ale to nie ona jest kluczowym czynnikiem, wpływającym na ten wybór. Dziś bycie w centrum uwagi to dla klienta znacznie więcej niż teoria: on świadomie chce być w takim miejscu i oczekuje takiego traktowania, dlatego chętniej niż kiedyś “kupuje” również odczucia i idee, związane z produktem czy usługą. W przyszłości trudniej mu więc będzie zrezygnować z tych, które wywołują miłe wspomnienia i pozytywne emocje – nawet jeśli konkurencja ma dla niego tańszą ofertę.
Na zakończenie warto dodać, że klienci niechętnie zmieniają firmę, z którą “są” od lat. Tym bardziej warto od początku budować dobry kontakt z klientem i dbać o jego utrzymanie, a jako dodatkową – a raczej najważniejszą – korzyść oferować mu pozytywne doświadczenie.
Tekst zewnętrzny, artykuł sponsorowany
Czytelniku pamiętaj:
Niniejszy artykuł ma wyłącznie charakter informacyjny i nie stanowi poradnika w rozumieniu prawa. Zawarte w nim treści mają na celu dostarczenie ogólnych informacji i nie mogą być traktowane jako fachowe porady lub opinie. Każdorazowo przed podejmowaniem jakichkolwiek działań na podstawie informacji zawartych w artykule, skonsultuj się ze specjalistami lub osobami posiadającymi odpowiednie uprawnienia. Autor artykułu oraz wydawca strony nie ponosi żadnej odpowiedzialności za ewentualne działania podejmowane na podstawie informacji zawartych w artykule.
